Коментарі на Facebook: реагувати чи ні?

Спойлер: реагувати. А як саме — підкаже цей блог.

Коментарі — це те залучення, якого ми так прагнемо в соцмережах. Коментують — отже, цікавляться. Ростуть охоплення й органічні перегляди. Це показник якості й актуальності контенту.

Але в момент, коли з’являється ціла лавина коментарів, ми не знаємо, як реагувати на них та вести діалог-менеджмент.

Відповідати чи ні?

Може, краще смайликом? Чи лайкнути?

Роздратованих — забанити не можна заспокоїти?

Цей блог дасть відповіді на питання та навчить вас відповідати різним типам коментаторів на Facebook 👌

✅ Позитивний коментар.

Підтримати словом.

Позитивні коментарі треба підтримувати. Хтось прийшов на вашу сторінку та написав хороші слова (хоча не зобов’язаний робити це). Це варте заохочення.

Таким чином ми виражаємо емоційну залученість і банальну ввічливість. А ще показуємо іншим користувачам соцмережі, що сторінка ведеться активно і грамотно.

Фідбек від читачів — це супер.

Будьте емоційними.

Розумійте тренди.

Жартуйте, діліться почуттями.

Підтримуйте популярні вподобання.

Будьте класними.

Підтримати ділом (реакцією).

Тут і так усе сказано: лавочки — красиві! Реакції ❤ від сторінки — більш, ніж достатньо.

❌ Негативний коментар.

Заспокоїти.

Адекватне виправдання, спростування, підтримка позиції, посилання на пояснення — допоможуть заспокоїти роздратованого коментатора, збережуть ваш час і неври.

Не намагайтеся вступати в суперечку. Розумні не сперечаються. Це виставить вас у поганому світлі, а бота чи троля — розважить і підштовхне до потоку негативних думок.

Визнайте правоту. Звісно, якщо це корелює з позицією редакції у статті. Вам не складно, а людині приємно.

Спокійно і розважливо надаємо доступ до інформації, що може змінити думку людини (ну, або не змінить).

Приховати чи видалити.

В чому різниця між “приховати” і “видалити”?

Функція Hide дозволяє сховати для всіх читачів, крім вас та автора коментаря. Отже, ви не спровокуєте людину на новий негатив, але збережете діалог на сторінці приємним.

Коли ви не знаєте точного спростування чи висловлена думка — дуже сумнівна, сміливо приховуйте коментар.

Функція Delete видаляє назавжди, для всіх. Це не можна відмінити.

Коли коментар — це відвертий треш, лайка, хейтспіч, видаляйте без вагань. Цьому не місце на сторінці вашого медіа.

Забанити.

Блокувати варто у крайньому випадку і лише користувачів, які повторювано і часто пишуть відверто неадекватні коментарі. Особливо, коли не заповнена сторінка, замість фото на аватарці стоїть картинка — скоріше за все, це бот.

Якщо це часто повторюється — простіше забанити, ніж щоразу починати діалог.

💯 Лавина коментарів.

Виразити свою позицію.

Коли під постом дуже багато коментарів від реальних людей, виконуйте функцію модератора: слідкуйте, щоб не сварились, приховуйте і видаляйте найбільш злісні, неадекватні дописи.

Виразити власну позицію варто у випадку, коли відбувається напад на редакцію, звинувачення журналістів, тощо. Треба обдумати, чітко сформулювати і виразити офіційну позицію редакції.

Не реагувати, але модерувати.

Така лавина зазвичай з’являється під історією успіху, статтею про чиюсь перемогу, юбілей чи досягнення.

Люди обговорюють між собою — нащо ж заважати їм? Але слідкуйте, щоб не траплялася лайка і хейтспіч. У цьому разі використовуємо пункт “Приховати чи видалити”.

🆕 Нейтральний коментар.

Спровокуйте діалог.

Знайдіть інфопривід.

Поставте питання. Нехай людина розвине свою думку і почне обговорення.

Але провокація — не завжди питання. Іноді це поштовх до дії.

Можна запросити, заохотити, прорекламувати подію.

Так, у веденні діалогу в соцмережі є багато від психології, емпатії та розуміння людини. Тому варто покладатися і на своє знання й відчуття контексту.

Єдине правило, яке в діалог-менеджменті не можна порушити: це його відсутність.

Не “забивайте” на появу коментарів під постами. Показуйте своє інформаційне залучення і те, що редакції не все одно. Це дуже приємно, коли твою думку/фото/емоцію вважають важливою.

Було цікаво? Постав 👏

Запитати поради про коментарі у соцмережах можна ось тут: Оксана Феш, SMM-стратег Агенції розвитку локальних медіа «Або».

Читайте також:

Таргетинг: як грамотно не злити гроші. Про що мовчить довідка Facebook.

5 кроків на Facebook, які допоможуть вашому виданню після запуску. Те, як виглядає ваша сторінка в соцмережі, має значення.